Analista técnico de ouvidoria e atendimento – Cotia/SP

Efetivo (CLT)

Responsabilidades

Gestão de entrada e triagem.
Recepção multicanal: responsável por monitorar e recepcionar 100% das demandas vindas de Reclame Aqui e Google Avaliações (foco em reputação digital).
Tickets internos e e-mails de ouvidoria.
Manifestações críticas presenciais ou telefônicas.
Classificação de criticidade: identificar o nível de gravidade de cada caso e distribuir a fila de trabalho de acordo com a prioridade.
Suporte estratégico à coordenação.
Escalonamento imediato: reportar à coordenação de atendimento todos os casos de Reclame Aqui, Google e situações de risco institucional assim que recepcionados.
Preparação de diagnóstico: investigar o histórico do paciente no sistema, ouvir os setores técnicos e montar o “dossiê” do caso (o que aconteceu x o que deveria ter acontecido).
Execução de ações: implementar as tratativas e respostas após a definição da estratégia pela coordenação. O analista executa o plano de ação decidido pela gestão.
Análise técnica e qualidade.
Interface técnica: utilizar a formação em saúde (Enfermagem, Biologia ou Biomedicina) para realizar a auditoria técnica da queixa junto à bancada do laboratório.
Redação institucional: elaborar minutas de respostas que serão validadas pela coordenação antes do envio/publicação.

Formação: graduação completa em Biomedicina, Enfermagem ou Ciências Biológicas (essencial para o diálogo com a área técnica).
Experiência: laboratório de análises clínicas.
Organização extrema: para não deixar nenhum ticket “vencer”.
Foco em processos: entender que a decisão final cabe à coordenação e seguir o fluxo de escalonamento rigorosamente.
Comunicação diplomática: habilidade para lidar com o público em nome da instituição.
Escolaridade: graduação.
Tecnólogo.